Один проект — два взгляда. Правила уступок и работы с клиентами в Digital

Автор: Денис Климин — ссылка
Каждый раз, когда начинается разработка сайта, настройка и ведение рекламы, разработка дизайна интерфейса, мы сталкиваемся со взглядами заказчика, его вопросами. Попытки переубедить, что так будет лучше, могут не увенчаться успехом.
Как бороться с непонимаем? Как перестать из-за этого нервничать? Какие есть риски? С каким видом клиентом больше всего проблем? и т.д. Задача этой статьи помочь улучшить сервис своей компании и компетенции аккаунтов и проджектов.
Два типа клиентов
Мы выделим всего два вида: мелкобюджетные (ценник ниже 100 и до 300 тысяч рублей) и крупнобюджетные (ценник выше 300 тысяч рублей). Так же все зависит от масштабов самих компаний и самих проектов, но мы будем ориентироваться от цифр.
Со стороны мелкобюджетных клиентов вся коммуникация строится от лица руководителя (тот, кто платит деньги). Им важна цена, сроки и платят они деньги из своего кармана напрямую вам. Поэтому, вся слежка по проекту и решения по тому, как будет лучше, упирается в их личное представление. Отстутствие маркетолога рядом, который может быть рычагом для продвижения ваших идей, это минус. Но его можно превратить в плюс.
У крупнобюджетных клиентов коммуникация делегирована отдельным сотрудникам (в основном это отдел рекламы или маркетинга). Для них важно выполнение всех условий Технического Задания, экспертность подрядчика. Все отдельные апсейлы делать легче.
Все что описано выше — сильное упрощение и обобщение. Мы не будем упираться в частности.
Выстраивание работ с клиентами
Вы знаете что такое CJM? Если нет, то вот вам ссылка на документ (https://yadi.sk/i/ar2meUollZfscA).
Первое с чего начинается работа — это анализ. Здесь мы описываем проблемы и решения по каждой. Все это оформляется в виде подробной презентации.

Каждый разрабатываемый нами сайт, если даже ниша нам знакома, подвергается новому анализу. Есть отличия по регионам, позиционированию, ценовому диапозону, уровню клиентов и др. Дизайн и функциональные возможности могут кардинально отличаться от предыдущего опыта работы по схожей ниши.
Неважно какой клиент по бюджету, CJM важный элемент, от него зависит результат достижения целей от проекта. Дополнительно анализ поможет вам побороть непонимание заказчика к большому количеству нюансов и лучше ему разобраться в поведении своей целевой аудитории.
Ход проекта (правила уступок)
Вы согласовали ТЗ, CJM и начинаете основные работы по проекту. И на каком-то этапе клиент приходит с правками. Замечу, большая часть начинающих или средних менеджеров остро относятся к правкам и доработкам. По их мнению все дураки, кроме них. А что если посмотреть на это с другой стороны? Чем руководствуется ваш заказчик?
Умейте задать правильные вопросы: “Почему вы так думаете/считаете? Моя цель разобраться, понять вас и правильно сформировать задачу нашим разработчикам.” Исходя из этих ответов, вы сможете предложить компромис, решение. Оно должно устроить вас всех, а заказчик при этом должен прийти к нему сам, ваша задача только его подтолкнуть к этому.
Вы защищаете себя и разработчиков от большой работы и ошибок по проекту. Заказчик некоторые правки дает из своей неопытности, поэтому ему нужно подсказать, а самое важное правильно объяснить. Не торопитесь с ответом, соберите экспертизу у ваших коллег, а потом проецируйте это вашему заказчику. Следите за тоном подачи информации, будьте гибкими.
Таким образом, вы станете меньше нервничать, избагаете риски ошибок и становитесь только лучше.
В основном проблемы с правками идут с мелкобюджетными клиентами. С крупнобюджетными чуть сложнее, потому что у них есть свой отдел маркетинга/рекламы, у которых есть свое видение. Их также можно переубедить, только экспертиза должна быть чуть глубже, терминология иногда не работает. Лучше доносить информацию четко, чтобы было понятно каждому.
Согласования и выдержка сроков
Опишу этот вопрос коротко и ясно:
— Согласовывайте каждый этап по электронной почте, направляя все письма для согласования на ответственного по договору
— Следите за теми актами и этапами, которые должны быть подкреплены подписанием соотвтетствующего документа (эти нюансы должны быть прописаны в договорах)
— Следите за сроками и предупреждайте вашего заказчика заранее о просчке. Все завязано на общении, договориться можно. А чтобы не просрочить проект, можно его заранее растягивать и прописывать это в договоре. Всегда должны быть внешний дедлайны (для клиента), внутренние (которые вы планируете для себя и они короче внешних) и еще один, который выделяю лично я — “подвнутренний” (дедлайн для самих разработчиков).
Консультации
Когда клиент полностью оплатил деньги по проекту, начинается этап консультаций. Или, пока вы ведете рекламу, клиент постоянно идет к вам с вопросами. Вам начинает это надоедать, кто-то перегорает, начинает не успевать по задачам.
Что делать?
— Расставьте приоритеты. Не успевают только те, кто не знает про ничегоо приориты и не умеет их расставлять
— Описывайте заранее подробные инструкции и ход проекта клиенту
— Не оставляйте вопросы без ответа, планируйте их разбор, только скажите клиенту, когда сможете ответить. Игнор — самое ужасное и неприемлемое в работе профи-менеджера.
Ловить кайф
В каждой работе есть свои издержки. Нужно ловить кайф от того, что вы делаете. Работать качественно и на не на 99%, а на 101%. Не торопиться, расставлять приоритеты, заранее подстраховываться и относится к заказчикам с понимаем и заботой. Да, есть индивидумы, но ко всем можно найти подход.
Другие статьи

5 лучших персональных планировщиков задач
Если вы предприниматель, менеджер, управленец, то вам нужно продумывать о систематизации задач и мыслей через вспомогательные инструменты и софт.
Читать
14 ведущих трендов в дизайне 2021
Сегодня я собрал только часть главных дизайн-трендов, которые были взрощены благодаря пандемии и станут по-настоящему популярными в 2021 году.
Читать
Этапы по разработке сайта
Статья, которая будет полезна нашим Заказчикам и коллегам в digital. В работе с командой разработки есть несколько правил, которым необходимо придерживаться каждому управленцу/менеджеру.
Читать
Правила уступок в работе с клиентами в Digital
Один проект — два взгляда. Правила уступок и работы с клиентами в Digital Автор: Денис Климин — ссылка Каждый раз, когда …
Читать
Вырасти из менеджера проектов в предпринимателя
Предприниматель — это тот, кто ищет решения, а не причины и отговорки. Тот, кто включает смекалку и умеет выкручиваться.
Читать
Как проверить специалиста по контекстной рекламе. Список терминов
Как проверить специалиста по контекстной рекламе. Список терминов В прошлой статье мы рассказали о правилах 2020 про слив бюджета в контекстной …
Читать
Как слить бюджет на контекстную рекламу в ноль. Правила 2020
Как слить бюджет на контекстную рекламу в ноль. Правила 2020 Статья пользы, как можно легко слить весь бюджет на рекламу …
Читать
Цифровые технологии — катализатор выхода из кризиса. Плюсы в пандемии для бизнеса
Цифровые технологии — катализатор выхода из кризиса. Плюсы в пандемии для бизнеса Сейчас происходит вызов всем цифровым технологиям. К концу …
Читать
CRM и мессенджеры для ведения проектов в кризис 2020
CRM и мессенджеры для ведения проектов в кризис 2020 В финансовый кризис нужно уметь экономить и при этом быть максимально …
Читать
Как сохранить деньги на рекламе и маркетинге в кризис 2020
Став заложниками ситуации, попав в финансовый кризис, нам нужно выбираться. Вопросов много: “Что делать?”, “Как работать?”, “Как продавать?” и др.
Читать
Открыв нашу CRM всем клиентам, мы повысили эффективность работы digital-агенства
Открыв нашу CRM всем клиентам, мы повысили эффективность работы digital-агенства Главная боль клиентов, которые приходят в агентства за разработкой сайта, …
Читать
10 ошибок при создании продающего сайта
Почему ваш сайт не продает, почему нужно пользоваться всем предложенным функционалом
Читать